Tatmon · Dashboard Operaciones & Producción V5

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Tracker SLA — Tickets Activos

Control de tiempos por estado · Puntear al inicio y fin de turno

Sucursal: _______________________

Hoja 1 de 3

Semáforo:

A tiempo (<80% SLA)

En riesgo (80–100%)

Vencido (>100%)

Ref.	Cliente	Dispositivo	Estado	Tienda	Técnico	Nivel	SLA	Restante	🟢	🟡	🔴

Instrucción: Al inicio del turno marque con ✓ la columna del semáforo correspondiente. Cualquier ticket en 🔴 debe escalarse al supervisor de inmediato y documentarse en la Hoja 3.

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Referencia SLA por Estado

Tiempos máximos permitidos · Edición 2026

Todas las sucursales

Hoja 2 de 3

Estados y SLA operativos

Estado del Ticket	SLA Máximo	Alerta (80%)	Tipo	Aplica a	Prioridad	Escalado si vence
Nuevo	1 día	~19 h	Calendario	Todos	CRÍTICA	Supervisor
Nuevo — Cambio de Pieza	3 horas	~2h 24m	Reloj	Todos	CRÍTICA	Supervisor
En Progreso	1 día	~19 h	Calendario	Todos	ALTA	Supervisor
En Progreso — Cambio Pieza	4 horas	~3h 12m	Reloj	Todos	ALTA	Supervisor
Completado	1 día	~19 h	Calendario	Entrega pend.	ALTA	Encargado
Finalizado / Entregado	Sin SLA	—	—	Cerrado	—	—
Finalizado / Reciclado	Sin SLA	—	—	Cerrado	—	—
Facturado	10 min	8 min	Reloj	Cobro inmediato	CRÍTICA	Inmediato
En Espera Auth. Cliente	3 días	~2.4 días	Calendario	Resp. cliente	MEDIA	Encargado
Cliente Autoriza Rep.	3 días	~2.4 días	Calendario	Iniciar rep.	MEDIA	Encargado
Repuesto Local	1 día	~19 h	Calendario	Compras	MEDIA	Encargado
Repuesto Importado	15 días	12 días	Calendario	Proveedor	BAJA	Gerente
Recolección	3 horas	~2h 24m	Reloj	Mensajero	CRÍTICA	Inmediato
Taller Ajeno — Repcel	1–4 días	3.2 días	Calendario	Externo	MEDIA	Supervisor
Taller Ajeno — Impresoras	5 días	4 días	Calendario	Externo	BAJA	Supervisor
Liberaciones	7–10 días	5.6–8 d	Calendario	Operador	BAJA	Gerente
Paquete del Interior	2 días	~1.6 días	Calendario	Interior/envío	MEDIA	Supervisor
Servicio de Liberación	7–10 días	5.6–8 d	Calendario	Operador	BAJA	Gerente

Tiempos por nivel de técnico

Técnico	Nivel	Batería iPhone	Pantalla iPhone	Pantalla Samsung	Analógico ctrl.	Limpieza PS4/5	Dificultad max.
Juan José Sánchez	SENIOR	20–35 min	30–50 min	50–75 min	30–55 min	55–90 min	Experto
José Sánchez	SENIOR	20–35 min	30–50 min	50–75 min	30–55 min	55–90 min	Experto
Teodoro	SENIOR	20–35 min	30–50 min	50–75 min	30–55 min	55–90 min	Experto
Mayra Zeceña	SENIOR	20–35 min	30–50 min	50–75 min	30–55 min	55–90 min	Experto
Aroldo Gómez	SENIOR	20–35 min	30–50 min	50–75 min	30–55 min	55–90 min	Experto
Julio Luis Tahay	SENIOR	20–35 min	30–50 min	50–75 min	30–55 min	55–90 min	Experto
Erick Peliz / Dennis C. / otros JR	JR	35–60 min	50–80 min	80–120 min	50–85 min	75–110 min	Difícil

Regla 80/20: Alerta amarilla cuando el ticket consume el 80% del SLA. Alerta roja al superar el 100%. Tiempos de técnico basados en Manual Tatmon 2026 (iFixit). SENIOR = T. Experto +20% buffer · JR = T. Taller Promedio +15% buffer.

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Escalados y RMA — Registro de Incidencias

Tickets vencidos · Causas · Firma de responsable

Fecha: _____ / _____ / 2026

Sucursal: _______________________

Hoja 3 de 3

🔴 Vencidos

____

tickets sobre SLA

🟡 En Riesgo

____

80–100% SLA

🟢 A Tiempo

____

dentro del SLA

📋 RMA del día

____

re-ingresos

Tickets vencidos — Documentar y escalar

Ref.	Cliente	Dispositivo	Estado	Técnico	SLA	Tiempo real	Causa	Acción tomada

Causa más frecuente (marcar ✓)

☐ Repuesto no disponible en bodega

☐ Cliente no respondió a tiempo

☐ Sobrecarga de trabajo del técnico

☐ Diagnóstico adicional requerido

☐ Falla en asignación de técnico

☐ Taller externo fuera de SLA

☐ Repuesto importado tardó más

☐ Otro: ________________________________

RMA del día — Re-ingresos

Ref.	Técnico	Falla	Garantía
			☐ Sí ☐ No
			☐ Sí ☐ No
			☐ Sí ☐ No
			☐ Sí ☐ No

Técnico / Encargado

Supervisor de Tienda

Gerente de Operaciones